Эффективная работа с возражениями клиента

Реализация даже первосортного товара по приемлемой цене не гарантирует однозначной покупки. Любой продавец периодически встречается со скептически настроенными покупателями, которых нужно дополнительно убедить в ценности определенной продукции. Именно поэтому стоит обеспечить отличное обслуживание и объяснить подразделению продаж, как работать с трудными клиентами.

покупатели

Стадия работы с потребителем

Работа с любыми возражениями клиента – это не сложная и непредсказуемая ситуация, а один из этапов диалога с потенциальным покупателем. Классическая пирамида продаж представлена на расположенном ниже рисунке:

лестница этапов

Она не только демонстрирует типичность коммуникации такого плана, но и позволяет оценить важность этой работы. Хороший продавец в процессе борьбы с возражениями, должен подобрать такие факты и методы, которые убедят собеседника в выгодности предложения. В противном случае трудный клиент никогда не станет реальным покупателем. А это значит, что колоссальная работа с возражениями была проделана зря.

Типы возражений

Опытный продавец знает, что делать с возражениями. Их наличие – это предпосылка для успешного завершения сделки. Таким образом потенциальный покупатель проявляет (пусть и в своеобразной форме) свою заинтересованность в приобретении определенной продукции.

Самый бесперспективный представитель целевой аудитории – это не трудный клиент, имеющий какие-то сомнения и возражения, а посетитель, который не готов к диалогу.

Продать товар первому помогают умелое применение соответствующих приемов и следование правилам взаимодействия со сложными покупателями. А второй обычно просто уходит без покупки, так и не задав ни одного вопроса.

Сомнения клиента могут быть обусловлены разными причинами. Потенциальный покупатель, отказываясь от немедленного приобретения какой-то продукции, руководствуется своими личными мотивами. Для опровержения его аргументов нужно понять, что именно лежит в их основе. В большинстве случаев потребители, заявляя о своем нежелании купить товар или услугу, используют три основных типа возражений:

  1. КоллективНеобоснованные, которые являются отговоркой («У меня нет времени»). Таким образом часто проявляется обычный страх и общее стремление к осторожности в поступках. Стимулировать клиента к продолжению диалога в рамках работы с возражениями можно поясняющим замечанием или альтернативным предложением («На это понадобится всего пять минут»).
  2. Искренние, но не являющиеся обоснованными («Я прочитал в интернете, что у вас самые высокие проценты по кредитам»). Эти возражения базируются на вере, а значит, не подтверждаются объективными фактами. Оптимальная техника в этом случае – обращение к реальным данным и статистике. Развеять подобные сомнения можно с помощью подробного объяснения, которое опровергнет искаженную информацию о продукте или услуге («Низкая процентная ставка по кредиту не означает минимальной переплаты. Часто такие ставки сопровождаются скрытыми комиссиями, дорогими страховками и другими сопутствующими расходами»).
  3. Искренние и обоснованные с точки зрения покупателя («Ваш товар не настолько хорош»). Эти суждения основываются на личных представлениях клиента об идеальной услуге. С такими возражениями достаточно сложно спорить, поскольку не существует такой продукции, которая бы нравилась абсолютно всем. В этих случаях основная работа продавца – узнать у трудных покупателей, что именно им не нравится и что бы они хотели получить. Одним из вариантов продолжения диалога может быть любая уточняющая реплика («Что могло бы Вас убедить в высоком качестве нашего товара?»).

Классификация трудных клиентов

В научной и научно-популярной литературе нет единой типологии трудных покупателей. В одной из самых простых классификаций выделяют такие типы проблемных клиентов, как рассерженный, неуверенный и требовательный.

Типы Характеристики Примеры действий
Рассерженный
  • вспыльчивость;
  • агрессивность;
  • возбудимость;
  • отсутствие самоконтроля.
  • не оценивать действия таких клиентов;
  • дать возможность высказаться;
  • по возможности соглашаться и признавать право на гнев.
Неуверенный
  • нерешительность;
  • боязнь ошибки;
  • мнительность.
  • быть терпеливым;
  • упоминать о положительном опыте других клиентов;
  • аргументированно объяснять выгодность решения.
Требовательный
  • завышенная самооценка;
  • максимальная субъективность суждений;
  • пренебрежительное или снисходительное отношение к другим людям.
  • акцентировать внимание на значимости подобных клиентов;
  • максимально демонстрировать уверенность;
  • придерживаться равенства в диалоге;
  • показывать свою готовность учесть пожелания трудных покупателей.

Алгоритм эффективной коммуникации

Даже общение с очень трудным клиентом можно завершить успешно. Для этого обычно используется определенный алгоритм взаимодействия с проблемным покупателем.

Упрощенно работа с возражениями может быть представлена следующим образом:

  1. Дать собеседнику высказаться.
  2. Понять основные аргументы, которые высказывает трудный клиент.
  3. Продумать контраргументы или ответ, который можно противопоставить высказыванию собеседника (подобный алгоритм позволяет превратить озвученные недостатки в преимущества, выделить самое слабое звено в цепочке рассуждений и детально его проанализировать, переключить внимание и др.).
  4. Сформулировать убедительный контраргумент, демонстрирующий выгодность предложения для клиента и не вызывающий сомнений в его правдивости.
  5. Помочь собеседнику согласиться с предложенной аргументацией или перейти к следующей фазе разговора, если возражение снято.

Техника взаимодействия с покупателем

Эффективная работа с любыми трудными клиентами зависит от многих факторов (знает ли продавец алгоритм взаимодействия, правильно ли выбрана техника или методы для подобной коммуникации, соблюдаются ли правила работы с проблемными потребителями). Однако чтобы гарантированно увеличить вероятность успешного снятия возражений, можно использовать специальные приемы.

Приём Пример
1 Задать уточняющий вопрос Вы спрашиваете, не слишком ли низкие проценты по этому депозиту?
2 Привести веский довод Низкие проценты по кредиту используют в основном как рекламу. Фактически переплата по таким займам больше, поскольку часто указывается месячный процент, применяется плавающая ставка или закладываются скрытые комиссии.
3 Смягчить возражение клиента У нас действительно предусмотрена комиссия за выдачу кредита, но она разовая.
4 Сравнить несколько предложений Вы можете оформить любой подходящий Вам тип вклада. При размещении депозита с ежемесячным снятием процентов вы будете каждый месяц получать начисленную сумму. А при оформлении вклада со снятием процентов в конце срока вы получите большую сумму, поскольку там выше ставка.
5 Свести цену продукции к пустяку для клиента Качественный утюг Вы сможете использовать в течение многих лет, а это значит, что он стоит всего … рублей в день.
6 Составить грамотную таблицу преимуществ и недостатков Это действительно достаточно дорогой автомобиль. Зато у него самая современная комплектация, обслуживание производится на специализированной СТО, владельцам предоставляется ряд дополнительных услуг.
7 Предложить клиенту самостоятельно подобрать убедительные для него доводы Какие аргументы могут Вас убедить принять это решение?
8 Перефразировать слова клиента Я правильно Вас понял: Вам просто нужно понять, что определяет именно такую цену?
9 Согласиться с частью утверждения, развив мысль собеседника так, чтобы отрицательные моменты стали достоинствами У нас действительно достаточно долго происходит процесс закрытия кредитного договора, и в то же время именно поэтому Вы гарантированно внесете правильную сумму в счет полного погашения и получите все необходимые документы, подтверждающие выполнение всех Ваших обязательств по отношению к нашему банку.
10 Начать общение по принципу бумеранга Я понял, что у Вас сейчас нет времени на обсуждение нашего предложения. Именно поэтому я звоню, чтобы договориться с Вами о встрече.

Работа с любыми трудными клиентами осуществляется значительно успешнее и проще, когда борьба с возражениями предполагает определенные правила. Чтобы коммуникация была эффективной, нужно:

  • предоставлять клиенту возможность высказать возражение;
  • не говорить клиенту о его неправоте;
  • определять пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя;
  • знать список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг;
  • не акцентировать внимание клиента на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора;
  • помнить, что возражение – это признак заинтересованности продуктом.

Правильно организованная работа с возражениями создает хорошую репутацию компании и способствует увеличению продаж.

Автор: Мария Ковальчук