Проверка обслуживания с помощью «тайного покупателя»

На современном рынке труда довольно часто можно встретить предложение о найме «тайного покупателя».

Эта, на первый взгляд, загадочная профессия в реальности оказывается не сложной и даже интересной, с определённой долей творческого подхода.

Конечно, работать могут только специально подготовленные люди, у которых есть необходимые навыки и качества. Но практически всегда требования оказываются простыми.

И это вводит в заблуждение и останавливает от подачи заявки многих людей. Возникает логичный вопрос: а законна ли эта деятельность? Может, в реальности слишком сложно работать? Действительно ли услуга «тайный покупатель» нужна предприятиям?

Вот с такими сомнениями и вопросами нам и предстоит сейчас разобраться.

Кто и для кого?

В услуге тайный покупатель обычно прибегают фирмы, которые хотят провести своеобразный аудит торговых точек на соответствие стандартам обслуживания. При таком неожиданном визите у сотрудников не будет возможности подготовиться. Да и при самой проверке они не должны догадаться, что вы их проверяете. Главное, что эти проверки максимально приближены к штатной ситуации для сотрудников, а, значит, качество полученной информации будет достоверно.

В таких случаях основной акцент может быть поставлен на получении должного сервиса потребителем. И, если вы наймётесь на эту работу, то сможете на себе «испытать» все прелести покупки товаров и услуг или обслуживания с возвратом товара.

В качестве объектов исследования могут стать любые менеджеры, консультанты и продавцы из торговых и сервисных точек. С развитием интернета фирмы стали проверять и обработку заявок, заполненных на сайте, и работу call-центра. А также проверка заказов товаров с целью определения уровня качества доставки и возврата товара. Поэтому в обязанности вашей работы могут быть добавлены и эти вещи.

Но бывает, что фирме нужно произвести анализ конкурентов. И тогда под видом тайного покупателя вы будете ходить по конкурентным магазинам или пробовать еду в конкурентных ресторанах.

После такого мониторинга фирма может внедрять интересные новинки и в свой сервис, определять ценовую политику предприятия, расширять ассортимент товаров и услуг.

Довольно редко и, тем не менее, встречается ещё один вид исследования, которое нужно поставщикам или заводу. Обычно они хотят узнать как часто и каким образом менеджеры магазина рекомендуют их продукцию.

И тогда тайные покупатели получают необходимые консультации у продавцов, смотрят наличие ассортимента по брендам и их представленность в точках продаж.

О личных качествах

Поскольку тайный покупатель – это независимый эксперт, который должен максимально походить на настоящего покупателя, то ему для такой «загадочной» работы обладать и некоторыми личными качествами

• Во-первых, конечно, коммуникабельность. Вы должны будете разговаривать с консультантами, кассирами, службой доставки и при этом оценивать обстановку и реальный уровень обслуживания клиентов. Во время исследования должен выявиться неподготовленный персонал, нуждающийся в дополнительном обучении.
• Во-вторых, это грамотная устная и письменная речь. Вам придётся заполнять анкету и, скорее всего, составлять отчёт о взаимодействии с персоналом. При этом у вас должен быть ежедневный доступ в интернет для отправки отчётов.
• В-третьих, это внимательность к деталям. Возможно, вас будут обслуживать хорошо, а вот покупателям рядом не так повезло. И вам придётся обо всём этом честно написать в отчёте.
• Не лишними будут и смекалка вкупе с актерским мастерством.

Держаться и вести себя надо естественно, не вызывая никаких подозрений. При этом придётся пофантазировать о том, как проверить: чисто ли вымыт пол, трезвый ли охранник и знает ли консультант обо всех «навороченных» функциях в телефоне?

Обычно всё ваше посещение надо записать на мобильный телефон или диктофон. Поэтому у вас должны быть эти средства.

Получение инструкции

В зависимости от поставленной цели проверки фирма выдает инструкцию тайному покупателю. Но обычно основные критерии оценки работы предприятия в этих инструкциях совпадают:

• приветливость и доброжелательность сотрудников, и соблюдение ими норм этикета;
• опрятность персонала во внешнем виде и производимое ими впечатление;
• грамотная речь и соблюдение скриптов разговора;
• выполнение стандартов обслуживания клиентов;
• порядок и чистота в помещении, а также непосредственно на рабочем месте каждого сотрудника;
• соблюдение правил и стандартов расположения товара (мерчандайзинга);
• быстрота обслуживания клиентов.

Главной задачей для любого из персонала остается соблюдение предписанных правил при приёме на работу. А главной задачей вашей работы остается проверка качества выполнения этих работ.

Выделяемый бюджет

Всю процедуру исследования качества работы сотрудников предприятие может провести самостоятельно, а может воспользоваться специализированными услугами профилирующей компании. В таком случае стоит рассчитать объём необходимых работ и бюджет на это мероприятие.

Объём рассчитывается исходя из:

• количества объектов мониторинга: торговых точек и сотрудников компании;
• числа отчетов тайного покупателя: после каждого посещения или один суммарный;
• системы контроля в виде фотографий, аудиозаписи на диктофон, видеозаписи на камеру;
• отчетности в виде только заполненной анкеты или анкеты вместе со словесными пояснениями;
• обработки полученной информации: вручную или компьютером.

По этим параметрам можно выделить бюджет на это маркетинговое исследование.

Результат

Как показывает практика, эффективность метода исследования очень и очень высока. Заказчик после такого исследования может получить максимальный отчет о действительной работе персонала, причём от независимого и незаинтересованного в результате человека.

В результате посысится уровень обслуживания покупателей, а недовольных качеством обслуживания посетителей становится меньше. Также ошибки, совершаемые персоналом, станут не такими грубыми. И в большинстве случаев удается сохранить лояльность посетителей к проверяемому заведению, а также заработать славу о высоком качестве обслуживания среди родственников и знакомых этих посетителей.

PS.Каждый год на оплату исследования все компании вкупе затрачивают более $1 миллиарда, 20% из которых приходится на Россию. Самые активные заказчики – это банки, ритейлеры, автозаправки и рестораны.

Оказывается, метод «тайный покупатель» применяется очень давно. И о нём с юмором рассказывается в легендарной комедии «Крылышко или ножка»: