Реализация даже первосортного товара по приемлемой цене не гарантирует однозначной покупки.
Любой продавец периодически встречается со скептически настроенными покупателями, которых нужно дополнительно убедить в ценности определенной продукции.
Именно поэтому стоит обеспечить отличное обслуживание и объяснить подразделению продаж, как работать с трудными клиентами.
Стадия работы с потребителем
Работа с любыми возражениями клиента – это не сложная и непредсказуемая ситуация, а один из этапов диалога с потенциальным покупателем. Классическая пирамида продаж представлена на расположенном ниже рисунке:
Она не только демонстрирует типичность коммуникации такого плана, но и позволяет оценить важность этой работы. Хороший продавец в процессе борьбы с возражениями, должен подобрать такие факты и методы, которые убедят собеседника в выгодности предложения. В противном случае трудный клиент никогда не станет реальным покупателем. А это значит, что колоссальная работа с возражениями была проделана зря.
Типы возражений
Опытный продавец знает, что делать с возражениями. Их наличие – это предпосылка для успешного завершения сделки. Таким образом потенциальный покупатель проявляет (пусть и в своеобразной форме) свою заинтересованность в приобретении определенной продукции.
Самый бесперспективный представитель целевой аудитории – это не трудный клиент, имеющий какие-то сомнения и возражения, а посетитель, который не готов к диалогу.
Продать товар первому помогают умелое применение соответствующих приемов и следование правилам взаимодействия со сложными покупателями. А второй обычно просто уходит без покупки, так и не задав ни одного вопроса.
Сомнения клиента могут быть обусловлены разными причинами. Потенциальный покупатель, отказываясь от немедленного приобретения какой-то продукции, руководствуется своими личными мотивами.
Для опровержения его аргументов нужно понять, что именно лежит в их основе. В большинстве случаев потребители, заявляя о своем нежелании купить товар или услугу, используют три основных типа возражений:
Необоснованные, которые являются отговоркой («У меня нет времени»). Таким образом часто проявляется обычный страх и общее стремление к осторожности в поступках. Стимулировать клиента к продолжению диалога в рамках работы с возражениями можно поясняющим замечанием или альтернативным предложением («На это понадобится всего пять минут»).- Искренние, но не являющиеся обоснованными («Я прочитал в интернете, что у вас самые высокие проценты по кредитам»). Эти возражения базируются на вере, а значит, не подтверждаются объективными фактами. Оптимальная техника в этом случае – обращение к реальным данным и статистике. Развеять подобные сомнения можно с помощью подробного объяснения, которое опровергнет искаженную информацию о продукте или услуге («Низкая процентная ставка по кредиту не означает минимальной переплаты. Часто такие ставки сопровождаются скрытыми комиссиями, дорогими страховками и другими сопутствующими расходами»).
- Искренние и обоснованные с точки зрения покупателя («Ваш товар не настолько хорош»). Эти суждения основываются на личных представлениях клиента об идеальной услуге. С такими возражениями достаточно сложно спорить, поскольку не существует такой продукции, которая бы нравилась абсолютно всем. В этих случаях основная работа продавца – узнать у трудных покупателей, что именно им не нравится и что бы они хотели получить. Одним из вариантов продолжения диалога может быть любая уточняющая реплика («Что могло бы Вас убедить в высоком качестве нашего товара?»).
Классификация трудных клиентов
В научной и научно-популярной литературе нет единой типологии трудных покупателей. В одной из самых простых классификаций выделяют такие типы проблемных клиентов, как рассерженный, неуверенный и требовательный.
| Типы | Характеристики | Примеры действий |
|---|---|---|
| Рассерженный |
|
|
| Неуверенный |
|
|
| Требовательный |
|
|
Алгоритм эффективной коммуникации
Даже общение с очень трудным клиентом можно завершить успешно. Для этого обычно используется определенный алгоритм взаимодействия с проблемным покупателем.
Упрощенно работа с возражениями может быть представлена следующим образом:
- Дать собеседнику высказаться.
- Понять основные аргументы, которые высказывает трудный клиент.
- Продумать контраргументы или ответ, который можно противопоставить высказыванию собеседника (подобный алгоритм позволяет превратить озвученные недостатки в преимущества, выделить самое слабое звено в цепочке рассуждений и детально его проанализировать, переключить внимание и др.).
- Сформулировать убедительный контраргумент, демонстрирующий выгодность предложения для клиента и не вызывающий сомнений в его правдивости.
- Помочь собеседнику согласиться с предложенной аргументацией или перейти к следующей фазе разговора, если возражение снято.
Техника взаимодействия с покупателем
Эффективная работа с любыми трудными клиентами зависит от многих факторов (знает ли продавец алгоритм взаимодействия, правильно ли выбрана техника или методы для подобной коммуникации, соблюдаются ли правила работы с проблемными потребителями). Однако чтобы гарантированно увеличить вероятность успешного снятия возражений, можно использовать специальные приемы.
| Приём | Пример | |
|---|---|---|
| 1 | Задать уточняющий вопрос | Вы спрашиваете, не слишком ли низкие проценты по этому депозиту? |
| 2 | Привести веский довод | Низкие проценты по кредиту используют в основном как рекламу. Фактически переплата по таким займам больше, поскольку часто указывается месячный процент, применяется плавающая ставка или закладываются скрытые комиссии. |
| 3 | Смягчить возражение клиента | У нас действительно предусмотрена комиссия за выдачу кредита, но она разовая. |
| 4 | Сравнить несколько предложений | Вы можете оформить любой подходящий Вам тип вклада. При размещении депозита с ежемесячным снятием процентов вы будете каждый месяц получать начисленную сумму. А при оформлении вклада со снятием процентов в конце срока вы получите большую сумму, поскольку там выше ставка. |
| 5 | Свести цену продукции к пустяку для клиента | Качественный утюг Вы сможете использовать в течение многих лет, а это значит, что он стоит всего … рублей в день. |
| 6 | Составить грамотную таблицу преимуществ и недостатков | Это действительно достаточно дорогой автомобиль. Зато у него самая современная комплектация, обслуживание производится на специализированной СТО, владельцам предоставляется ряд дополнительных услуг. |
| 7 | Предложить клиенту самостоятельно подобрать убедительные для него доводы | Какие аргументы могут Вас убедить принять это решение? |
| 8 | Перефразировать слова клиента | Я правильно Вас понял: Вам просто нужно понять, что определяет именно такую цену? |
| 9 | Согласиться с частью утверждения, развив мысль собеседника так, чтобы отрицательные моменты стали достоинствами | У нас действительно достаточно долго происходит процесс закрытия кредитного договора, и в то же время именно поэтому Вы гарантированно внесете правильную сумму в счет полного погашения и получите все необходимые документы, подтверждающие выполнение всех Ваших обязательств по отношению к нашему банку. |
| 10 | Начать общение по принципу бумеранга | Я понял, что у Вас сейчас нет времени на обсуждение нашего предложения. Именно поэтому я звоню, чтобы договориться с Вами о встрече. |
Работа с любыми трудными клиентами осуществляется значительно успешнее и проще, когда борьба с возражениями предполагает определенные правила. Чтобы коммуникация была эффективной, нужно:
- предоставлять клиенту возможность высказать возражение;
- не говорить клиенту о его неправоте;
- определять пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя;
- знать список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг;
- не акцентировать внимание клиента на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора;
- помнить, что возражение – это признак заинтересованности продуктом.
Правильно организованная работа с возражениями создает хорошую репутацию компании и способствует увеличению продаж.