Качественное обслуживание клиентов сегодня – это важнейший фактор успеха на рынке компании завтра. Это утверждение правомерно для любой отрасли, будь то продажа авиабилетов, торговля автомобилями, услуги парикмахера или производство погрузочной техники для складов.
Сам продукт (услуга, товар), согласно общемировым тенденциям, с каждым годом все более унифицируется, а, следовательно, качественное обслуживание становится главным дифференциалом, который позволит удовлетворить покупателя и получить конкурентное преимущество относительно других компаний.
По мере насыщения рынка товарами и общим ростом уровня жизни запросы потребителей активно меняются.
Мировая практика предлагает следующую тенденцию – замену потребности непосредственно в услуге или товаре на потребность в принадлежности к привилегированной группе лиц.
То есть получение удовлетворения не столько от покупки, сколько от исключительного качества обслуживания клиентов. Это уже не материальные, а психологические и социальные факторы лояльности. Следовательно, компания должна улучшать не только свою продукцию (товары либо услуги), но и работать на улучшение качества обслуживания, что делает ее эмоционально привлекательной для целевой группы потребителей.
Цели стандартов обслуживания
Каждая компания, как правило, разрабатывает свои правила обслуживания клиентов, для того, чтобы они вновь и вновь приобретали именно ее товары или услуги. Но стандарты работы с клиентами предприятия необходимо устанавливать лишь с учетом всестороннего изучения запросов потенциальных покупателей.
Специалист по обслуживанию клиентов должен не только регулярно опрашивать менеджеров, но и собственными глазами отслеживать процессы продаж, с тем, чтобы в последующем обучать персонал общению с потребителями.
Один из наиболее важных методов изучения ожиданий потребителей – это опросы клиентов о качестве их обслуживание в конкретной компании, которые позволяют распознать не только рациональные латентные зависимости, но и эмоциональные.
Опросы можно проводить непосредственно в офисе или через интернет, например, по Skype.
Наличие у фирмы правил обслуживания – это трансляция положительного имиджа клиентам, создающая благоприятное воздействие.
Наличие этих стандартов гарантирует потребителю обслуживание «фирменного» качества, вне зависимости от того с какого уровня сотрудником он общается. Само понятие определяет приведение процесса взаимоотношений с клиентами к некой единой форме и содержанию.
Специалист по обслуживанию клиентов обязан подойти к разработке стандарта крайне серьезно, поскольку это:
- часть корпоративной стилистики и культуры;
- показатель состоятельности руководства компании;
- часть маркетинговой деятельности;
- часть HR-деятельности;
- показатель отношения компании к клиентам.
Основная цель разработки правил обслуживания клиентов – это закрепление непосредственно в поведении персонала элементов маркетинговых коммуникаций.
Сочетание стандартов обслуживания клиентов, ценности и реноме продаваемого бренда, предприятие создает себе уникальное преимущество, которое будет трудно воспроизвести любой другой компанией.
Задачи внедрения корпоративных стандартов обслуживания следующие:
- Унифицировать поведение персонала на различных участках (в том числе сотрудников отдела обслуживания клиентов по телефону и Skype).
- Процедуры должны быть максимально понятными персоналу (как, и что делать в определенных обстоятельствах).
- Создание критериев оценки работы персонала.
Рассмотрим основные принципы стандартов обслуживания. Стандарты должны:
быть сориентированы на потребности целевой группы потребителей.- быть сориентированы на то, как понимают данный сервис представители целевой группы (видение обслуживания топ-менеджеры второстепенно).
- быть четкими, но достаточно гибкими для обслуживания различных участков реализации товаров или услуг.
- изначально включать в себя потенциальные затраты потребителей.
- быть приняты не только в отделе обслуживания клиентов, но и высшим менеджментом и иными сотрудниками.
- быть озвучены публично.
- определять степень развития самого предприятия и уровень удовлетворенности им потребителей.
- не быть законсервированными, а должны развиваться вместе с компанией.
Структура
Рассмотрим структуру правил обслуживания клиентов. Как и всякий другой корпоративный документ, правила обслуживания клиентов создаются таким образом, чтобы они были максимально понятны персоналу.
Зачастую в российских компаниях правила поведения сотрудников с потребителями не распространяются на внутренние взаимоотношения. И на предприятиях для разработки стандартов используют западные методологии (IDF0 в ARIS или BPWin) для оптимизации коммерческих и производственных процессов, которые необходимо применять нормировано и крайне осторожно. Именно в связи с этим крайне важна подача правил обслуживания клиентов.
Возможны три варианта разработки стандарта работы с клиентами:
- На базе технологии продаж.
- На основе чек-листа для оценки качества работы.
- На основании корпоративной культуры и ценностей компании.
Последний – наиболее объемный вариант. Он состоит из следующих позиций:
- внешний вид персонала;
- нацеленность на продуктивность личных продаж;
- переговоры с клиентами по телефону или по интернету, например, через skype;
- внутренние взаимоотношения между членами коллектива компании;
- поведение каждого в различных конфликтных ситуациях;
- обработка сотрудниками информации и работа с документами;
- оптимальное использование рабочего времени;
- личное отношение каждого сотрудника к собственности компании;
- развитие и реализация сотрудников в компании.
Но на настоящий момент нет единой методики разработки данного документа. Это всегда определенного уровня ноу-хау. В принципе стандарты существуют в любой компании, как традиции или негласные правила поведения. Превращение их в документ – процесс долгой кропотливой работы, требующий серьезного подхода и заинтересованности сотрудников, причастных к его созданию. Состоит он из трех этапов: анализа (клиентов, конкурентов, товара), непосредственно – разработки и последний – внедрения правил.
Преимущества работы предприятия согласно стандарту
Для того чтобы сотрудники могли обеспечить высокий уровень работы, они должны знать что именно и каким образом они должны делать в том или ином случае. Но не только. Сотрудники должны уметь и хотеть это делать сообразно правилам.
Кроме того, они должны понимать, что их работа всегда находится под контролем и постоянно оценивается (оптимально – как клиентами, так и топ-менеджерами).
Все эти нюансы диктуются именно правилами. Стандарт обслуживания клиентов задает идеал работы для сотрудников. Он создает мотивацию для развития и реализации людей внутри компании. Это способствует профессиональному росту персонала. В конечном итоге стандарт поведения способствует стабильности работы предприятия.